顧客ロイヤルティの向上を目指すソフト。顧客分析ソフトの決定版！　絞り.com
 
お客様は突然いなくなる。
消費低迷が続き、「モノが売れない」と嘆いているお店が増えているようですが、この認識は間違っています。｢モノが売れない｣のではなく、｢お客様が買ってくれない｣のです。過去100年間の工業経済社会において、マーケットの主導権は企業が握っていました。しかし現代は情報中心のサービス経済であり、消費者が主導権を握っています。供給が需要を上回り、ライバル店との競争が激化しているこの時代、認識を誤りお客様に目を向けない企業や店舗は突然の客離れを防ぐことが出来ません。客離れの原因の実に70%はお客様への関心の低さにあり、14%が製品への不満にあるという統計が出ています。更に、お店に不満を持ったお客様のほとんどが、何も告げずに去ってしまい、二度とお店に戻って来ないのが実情です。
 
お客様に選ばれるお店。
フォト1お客様に選ばれるお店になる方法とは、ひとことで言えば簡単です。お客様の期待を把握して、期待以上のサービスを提供すれば良いのです。常に感動・感激を与えることが出来れば、お客様の心がお店から離れることはありません。当たり前のことですが、実践は難しいものです。なぜなら、全てのお客様に対して同様のサービスを行っていては、お客様に感動を与えることが出来ないからです。お客様は一人ひとり違います。性別・年齢・職業・好み…。店舗ごとに客層があったとしても、やはり一人ひとり違うのです。この、一人ひとりのお客様の期待に応えられてこそ、「選ばれるお店」となるのです。これが、One To One(ワン・ツー・ワン)マーケティングの考え方です。
 
お客様の期待に応えるためには。

お客様の期待に応えるためには、まず、お客様の情報を収集し、把握する必要があります。しかし、膨大な顧客情報を調べて一人ひとりのニーズに応えることは、非常に困難で現実的ではありません。そのため、お客様の特性や行動パターンに応じてグループ分け(セグメント化)を行う必要も出てきます。グループごとの期待を把握することで、多くのお客様に対して効率良くアプローチをかけることが可能になります。但し、大ざっぱなグループ分けでは、全てのお客様に同様のサービスを行うのと同じで意味がありません。一人ひとりのお客様の期待に応える為には、個々のお客様に近づけるグループ分けが最も重要な課題となるでしょう。つまり「○○地域に住む、○歳以上の、○回以上ご来店の、女性のグループ」など、グループの特性を絞り込む必要があるのです。